“홈페이지의 95% 이용자는 5초 안에 이탈한다.” - UX 디자이너 스티브 크룩

5초. 홈페이지에 유입된 잠재 고객을 붙잡아야 할 시간입니다.

브랜드는 검색 광고, 디스플레이 등 각종 광고를 돌리거나, SEO 최적화를 통해 많은 잠재 고객을 유입시키려고 노력합니다. 하지만 어렵게 잠재 고객을 유입 시켰더라도 랜딩페이지가 광고와 연관도가 떨어지거나, 콘텐츠의 매력이 떨어진다면 잠재 고객은 쉽게 이탈할 수 있습니다. 5초 안에 제품과 그 안에 담긴 메시지를 선보이고, 그 이후엔 페이지를 벗어나지 않도록 여러 방면에서 디테일한 전략을 짜는 것이 중요합니다. 잠재 고객이 웹페이지를 이탈하지 않고 무사히 전환까지 이어지기 위해선 어떻게 해야 할까요?

먼저 이탈률이 높은 페이지를 분석해야 합니다. 이탈을 일으키는 페이지의 문제점에는 크게 콘텐츠 기획 부족, 비효율적인 UX 설계, 낮은 신뢰도, 그리고 개발 이슈의 4가지 요소가 있는데요. 이번 아티클에선 1분 안에, 혹은 5초 만에 이탈되는 페이지의 공통된 문제점을 살펴보고 유입 후 구매 전환으로 이끄는 전략을 알려드립니다.

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A. 콘텐츠 기획력이 부족할 때

잠재 고객은 어쩌다 웹페이지에 들어오게 됐을까요? 단순히 설명하면 원하는 무언가를 얻기 위해서입니다. 그 말인즉슨 유저는 원하는 게 없으면 페이지 밖을 쉽게 나갈 수 있다는 것이죠. 

a. 따라서 가장 먼저 검토해야 할 페이지의 요소는 바로 헤드라인입니다. 잠재 고객의 80%가 홈페이지 상단 콘텐츠가 한눈에 들어오지 않을 때 이탈된다고 합니다. 지금의 헤드라인이 후킹 할 만한 내용을 담고 있는지 확인해보세요. 랜딩된 고객의 시선은 일반적으로 맨 처음 헤드라인을 향하기 때문에 잠재 고객이 가장 듣고 싶어 할 문구로 우선 붙잡는 것이 중요합니다.

b. 그다음으로 타사 제품 혹은 서비스와 차별화되었는지를 봐야 합니다. 다른 브랜드와 다를 바 없는 랜딩 페이지는 매력적일 수 없습니다. 고객 서비스, 감성, 기능 등에서 타사와 다른 점을 최소 1가지 이상 어필하여 꼭 이 제품과 서비스를 구매해야 하는 이유를 보여주세요. 평범한 제품이나 서비스더라도 눈길을 끄는 스토리텔링을 보여준다면 잠재 고객의 마음을 움직이기에 충분합니다.

c. 우리 브랜드와 어울리는 통일된 보이스앤톤을 수립하세요. 이를 효과적으로 활용하고 있는 브랜드는 애플입니다. 애플의 보이스는 늘 흔들림이 없고 고고하고 차분한 톤을 유지합니다. 아드리엘에서도 4가지의 고유한 UX writing 규칙을 적용하고 있는데요. 간결하고, 친절하게, 진정성을 담아, 직관적으로 쓰고 있습니다.

B. UX가 비효율적으로 설계되었을 때

랜딩 페이지에서 빼놓을 수 없는 중요한 요소 중 하나가 바로 UX입니다. 시각 효과는 언제나 사람들의 시선을 가져오는 데 큰 역할을 하기 때문이죠. 하지만 화려한 UI를 챙기기 전에, 잠재 고객이 페이지에서 편하고 쉽게 탐색하고 정보를 명확하게 얻을 수 있는지 확인해보아야 합니다.

UX 설계의 좋은 예로 식스샵이 있습니다. 식스샵은 브랜드 톤에 어울리는 메인 페이지를 기획하고 잠재 고객이 궁금해할 만한 메뉴를 전략적으로 배치했습니다. 또한 명확한 정보를 친근하고 쉬운 언어로 전달하여 한눈에 보고 이해할 수 있게 했습니다.

a. 가장 먼저 네비게이션 및 레이아웃이 비효율적으로 짜여있지 않은지 확인해보세요. 네비게이션이란 잠재 고객이 원하는 콘텐츠로 이동할 수 있는 메뉴나 항목을 의미하는데요, 지나치게 창의적인 디자인은 잠재 고객의 사용자 경험을 방해할 수 있습니다. 

따라서 친숙하고 명확한 네비게이션을 구성하고, 텍스트 기획 시 불필요한 미사여구를 과감히 제외하며 이해하기 쉬운 언어를 사용하는 것이 중요합니다.

b. 모바일 버전도 고려해야 합니다. 요즘은 PC만큼이나 모바일 웹을 이용하는 유저들이 상당히 늘었습니다. 작은 화면에서 서핑 환경이 원활하지 않다면 이탈을 쉽게 유발할 수 있기 때문에 PC와 모바일 버전을 꼭 따로 제작하는 걸 제안합니다.

c. 글의 가독성이 떨어지거나 중요한 정보가 바로 눈에 띄지 않으면 안 됩니다. 문의 사항이 생겼을 때 도움받을 곳이 한눈에 보이지 않는 경우, 결제 과정이 복잡한 경우, CTA와 팝업 광고가 넘쳐나는 경우 모두 해당합니다.

특히 결제 과정이 어려워서 이탈되는 경우는 대부분 마지막에 이뤄지기 때문에 고객 경험의 끝 단계까지 꼭 신경 써야 합니다. 좋은 상품과 서비스를 두고 엉뚱한 이유로 잠재 고객을 놓치지 않도록 유의하세요.

C. 신뢰도가 낮을 때

페이지가 너무 오래되지는 않았는지 확인해보세요. 웹사이트를 한 번 만들었다고 끝이 아닙니다. 신뢰도를 높이기 위해선 콘텐츠를 주기적으로 업데이트하면서 활동적인 서비스/비즈니스라는 인식을 심어주는 것이 중요합니다. 더불어 주기적인 업데이트는 자연스럽게 검색 결과 상단으로 노출하기 때문에 꼭 챙겨야 합니다.

a. 경험하지 않은 제품과 서비스는 잠재 고객에게 큰 모험입니다. 따라서 많은 양의 질 좋은 후기를 쌓는 것은 필수입니다. 또한 언론 보도나 수상 내역, 자랑하고 싶은 고객사를 보여주는 것도 또 하나의 강력한 광고가 됩니다.

고객사 로고와 후기를 효율적으로 사용하는 팀이 있는데요, 바로 노션입니다. 노션의 홈페이지에 들어가 보면 곧바로 국내 파트너사의 로고가 보이고 페이지 하단엔 해외 파트너사의 후기를 확인할 수 있어 잠재 고객의 신뢰도를 높이고 있습니다.

b. 오탈자나 문장의 오류를 체크하는 것도 신뢰를 높이는 데 있어 사소하지만 중요한 요소입니다. 작은 오탈자는 페이지 전체의 신뢰도를 하락시킬 수 있을 뿐 아니라 제품이나 서비스까지도 좋지 않은 영향을 가져다줄 수 있습니다. 이처럼 세세한 부분도 마지막까지 체크, 또 체크해야 합니다.

D. 개발 이슈가 생겼을 때

마지막으로 개발하는 과정에서, 또 퍼플리싱된 이후로도 기술 이슈가 있는지 항상 확인해보아야 합니다. 웹사이트 이탈률이 비정상적으로 높다면 기술 오류를 겪고 있을 가능성이 큽니다. 

KISSmetrics에 따르면 47%의 고객은 2초 이내로 로딩되는 페이지를 선호하고, 40%의 고객은 로딩이 3초 이상 소요될 시 페이지를 바로 이탈해버린다고 합니다. 그렇다면 어떻게 해야 페이지 로딩 속도를 최대한 줄일 수 있을까요?

a. 먼저 이미지를 최적화해야 합니다. 이미지 크기가 너무 크거나 용량이 지나치게 높다면 사이트 속도를 저하할 수 있습니다. 꼭 필요하고 중요한 이미지로만 구성하여 로딩 시간을 대폭 단축해보세요.

b. 웹사이트 속도를 측정하고 분석할 수 있는 툴을 사용해보세요. 구글이 제공하는 PageSpeed Insights는 사이트의 속도가 어떠한지 객관적으로 측정해주는 웹사이트입니다. 성능 문제를 진단해줄 뿐 아니라 그에 따른 맞춤 방안을 추천하며 콘텐츠 권장 사항도 알려주어 유용합니다.

구글 애널리틱스에서 제공하는 속도 추천 리포트도 있습니다. 이 리포트는 어떤 이미지의 사이즈를 줄여야 하는지 등 로딩 속도를 늦추는 구체적인 원인을 알려주어 직접적인 문제 해결이 가능합니다.

그 외 다양한 개발 이슈가 존재합니다. CTA나 네비게이션이 정상 클릭 되는지, 불필요한 플러그인은 없는지 계속해서 확인하세요. 기술 오류는 누군가의 잘못 없이도 발생할 수 있어 끊임없는 검토만이 예방입니다.

마치며

웹페이지는 브랜드의 첫인상을 결정짓는 중요한 마케팅 채널입니다. 잠재 고객이 페이지에 유입되었다는 것은 관련 정보나 상품 혹은 브랜드에 어느 정도 관심이 있다는 의미이기 때문에 높은 전환율의 타깃을 놓치지 말아야 합니다. 

결국 웹페이지가 잠재 고객이 원하는 곳이 되도록 제작하세요. 잠재 고객의 입장이 되어 그들이 무엇을 듣고 싶어 하는지, 무엇을 필요로 하는지, 둘러보기에 편한지 등을 고려하여 머물고 싶어 하는 웹 페이지를 기획하시길 바랍니다.

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